Uma empresa pode ter procedimentos detalhados, responsabilidades definidas e controles formalizados e, ainda assim, conviver com falhas recorrentes. Isso acontece porque processo, sozinho, não determina comportamento. Explico.
É a cultura organizacional que influencia como as pessoas interpretam essas regras, como lidam com desvios, que importância atribuem aos controles e até quanto espaço sentem que possuem para apontar um problema.
Por isso, processos e cultura precisam ser tratados como partes de uma mesma estrutura de gestão. Isso é fundamental para a continuidade do negócio.
Bons processos precisam funcionar também na prática
Processos organizam atividades, responsabilidades, controles e critérios. Quando bem estruturados, são fundamentais para:
- reduzir improvisos;
- melhorar a consistência dos resultados;
- tornar a empresa menos dependente do conhecimento individual de algumas pessoas.
A própria abordagem de gestão por processos adotada pela ISO considera que as atividades de uma organização devem funcionar como um sistema integrado, com controles e acompanhamento orientados aos resultados esperados.
Mas existe uma diferença importante entre ter um procedimento e ter uma organização que efetivamente trabalha de acordo com ele.
Se a equipe aprende que cumprir determinada etapa é perda de tempo, que problemas devem ser resolvidos silenciosamente ou que resultados rápidos são valorizados mesmo quando exigem atalhos, o processo formal perde força diante da prática cotidiana.
É justamente nesse ponto que a cultura passa a influenciar diretamente a eficiência, a qualidade e a gestão de riscos.
A cultura mostra o que a empresa realmente valoriza
Cultura organizacional não está restrita aos valores apresentados institucionalmente. Ela também aparece nas atitudes que a liderança incentiva, aceita, corrige ou deixa passar.
Se uma empresa afirma valorizar qualidade, mas premia apenas velocidade, a equipe percebe essa contradição. Se estabelece controles, mas a própria liderança frequentemente os ignora, também transmite uma mensagem clara sobre o grau de importância dessas regras.
Por outro lado, quando gestores respeitam os processos, explicam seus objetivos, acompanham sua execução e criam espaço para que problemas sejam comunicados, ajudam a consolidar comportamentos mais consistentes.
A ISO voltada especificamente à cultura da qualidade, relaciona o desenvolvimento de uma cultura organizacional sólida à liderança e ao envolvimento das pessoas. Da mesma forma, normas de sistemas de gestão reforçam que liderança, participação, melhoria contínua e processos precisam atuar de maneira integrada.
Treinamento faz parte dessa ligação
Também não é razoável esperar que uma equipe cumpra corretamente um processo que não compreende.
Implantar novos procedimentos exige treinamento, orientação e acompanhamento. As pessoas precisam conhecer não apenas as etapas, mas entender os riscos envolvidos, os critérios que justificam determinadas decisões e as consequências de ignorar controles importantes.
Esse entendimento aumenta a capacidade de identificar desvios e evita que o processo seja executado apenas como uma obrigação burocrática.
Outro ponto essencial é a possibilidade de questionamento. Empresas maduras precisam criar caminhos para que profissionais apontem falhas, comuniquem riscos e proponham melhorias sem receio de que isso seja interpretado automaticamente como resistência.
Em sistemas de gestão de segurança, atribui-se importância expressa tanto ao comprometimento da liderança quanto à participação dos trabalhadores, justamente porque a gestão de riscos depende da atuação conjunta da organização.
Continuidade da empresa: governança ajuda a manter processo e cultura alinhados
A conexão com a governança aparece quando a empresa deixa claro quem define os processos, quem acompanha sua execução, como desvios são tratados e quais informações precisam chegar às lideranças.
Esse acompanhamento evita que práticas inadequadas se tornem normais simplesmente porque foram repetidas durante muito tempo.
Também é fundamental para a continuidade. Empresas que dependem excessivamente de comportamentos informais ou da intervenção constante de determinadas pessoas ficam mais vulneráveis quando gestores mudam, equipes crescem ou uma nova geração assume responsabilidades.
Processos consistentes preservam conhecimento. Uma cultura coerente faz com que esses processos sejam respeitados, avaliados e aprimorados. A governança cria os mecanismos para acompanhar ambos.
Para empresas familiares em processo de profissionalização ou sucessão, essa integração merece atenção especial.
Não basta transferir cargos ou documentar procedimentos. É preciso preservar práticas que sustentam o negócio, corrigir aquelas que já não fazem sentido e construir uma cultura capaz de continuar funcionando quando novas pessoas assumirem a liderança.
A continuidade de uma empresa não depende apenas daquilo que está escrito. Depende da capacidade de transformar regras, responsabilidades e valores em uma forma consistente de trabalhar.
Marcia Correa
Conselheira membro do IBGC, Consultora em Gestão e Governança, Palestrante e Fundadora da Metha Consultoria