A tecnologia é uma excelente aliada para aumentar e melhorar a experiência do cliente. No entanto, é preciso tomar cuidado para que esse uso não desumanize o atendimento e cause o efeito contrário.
Mas, como fazer isso? É o que trataremos aqui. Acompanhe!
Experiência do cliente no atendimento e a sua importância
Basicamente, experiência do cliente é a forma como o seu consumidor se sente ao interagir com sua empresa, com seu produto e com seu serviço. E como você sabe, cliente que se sente feliz é cliente que volta e que faz propaganda.
Ocorre que o atendimento é um dos principais aspectos que influenciam a experiência do cliente. Na venda ou no suporte, esses momentos têm potencial de despertar fortes sentimentos no consumidor em relação à sua marca.
Portanto, a conclusão é simples: quanto melhor for a experiência do cliente no atendimento, mais chances ele tem de voltar a fazer negócio.
Por que desumanizar é perigoso
Porque pessoas compram de pessoas. Parece clichê, mas os dados de pesquisa acerca da interação com robôs nas empresas revelam pontos interessantes.
Embora os consumidores estejam acostumados com recursos automatizados, 67% deles afirmam que só consideram o atendimento bom se o robô os conectar a um ser humano, caso seja necessário. O dado vem de uma pesquisa da CX Trends de 2023, que também revela que 62% dos clientes não gostam quando os robôs não compreendem o que é solicitado.
Ainda, a automação no atendimento está crescendo e pode ajudar as empresas. Mas é necessário que processos eficientes de gestão e treinamento estejam alinhados a essas estratégias para que as pessoas se sintam conectadas à sua marca.
Exemplo disso é uma declaração do vice-presidente da Salesforce, empresa norte-americana de software, em entrevista para a revista Exame: “o principal canal de comunicação continua sendo a voz humana”.
As pesquisas apontam, resumidamente, que o uso da tecnologia e recursos digitais para atender são caminhos sem volta e que podem trazer muitos resultados. Mas, é necessário haver um estratégico equilíbrio sobre o que usar, como usar e quando usar em parceria com os seres humanos.
Experiência positiva: 3 tecnologias que ajudam o atendimento sem desumanizar
Destaco três ferramentas que podem ajudar a sua empresa a melhorar o atendimento e a experiência do cliente sem desumanizar essa relação.
CRM: Customer Relationship Management
O famoso CRM é um tipo de programa que permite visualizar com clareza toda a relação da sua empresa com os consumidores. Além de ajudar a efetivar as vendas, esse tipo de ferramenta permite reconhecer os gargalos do seu funil – onde estão os momentos em que o potencial cliente desiste de comprar, quais são os principais motivos de perda e em que espaços sua equipe pode tentar se aproximar do consumidor.
Tudo isso acontece nos bastidores e permite que seu time atenda melhor, principalmente porque está mais informado.
Sistema de gestão
Ainda, um sistema de gestão que permita visualizar todas as áreas da empresa, pode ajudar a equipe a melhorar o atendimento sem desumanizá-lo. Isso porque esse tipo de tecnologia permite identificar oportunidades de melhorar aspectos organizacionais, financeiros e de controle de qualidade que afetam a relação com o consumidor. Tudo, em parceria com profissionais que conseguem alinhar a tecnologia às suas estratégias.
Redes Sociais
São espaços informais, mas muito importantes para se comunicar com o consumidor – especialmente no setor varejista. Apesar de populares, para funcionar bem, é fundamental que o canal esteja alinhado com os processos internos de gestão e de monitoramento.
Ainda, é essencial que a equipe tenha um treinamento voltado às habilidades técnicas e comportamentais relacionadas ao atendimento e que possam ser usadas em todas as plataformas – digitais ou não.
Em outras palavras, equipe bem treinada consegue performar na rede social, ao telefone, ao vivo ou em todas as linhas de frente do negócio.
Como você pode ver, a tecnologia anda de mãos dadas com as capacidades humanas quando há estratégia de gestão voltada a uma experiência do cliente positiva. Como você encara a tecnologia na sua empresa? Ela é uma aliada do atendimento?
Marcia Correa
Fundadora e Consultora de Gestão na Metha Consultoria